# 수유리 우동집 — 고객 응대 매뉴얼 (초안)

> 【채워넣기】 표시는 실제 가게 정보로 바꿔주세요. 모르면 비워두면 챗봇이 "확인 후 안내"로 처리합니다.
> 최종 수정일: 2026-05-23

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## 0. 가게 기본 정보

- **상호:** 수유리 우동집
- **위치:** 【채워넣기 — 예: 서울 강북구 수유동 ○○로 12, 1층】
- **전화:** 【채워넣기】
- **영업시간:** 【채워넣기 — 예: 매일 11:00~21:00 / 브레이크타임 15:00~17:00】
- **휴무일:** 【채워넣기 — 예: 매주 월요일】
- **라스트오더:** 【채워넣기 — 예: 20:30】
- **문의 채널:** 구글 폼(문의), 전화, (선택) 카카오 채널

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## 1. 응대 톤 & 원칙 (Voice Guide)

1. **친근하고 정중한 존댓말.** 동네 단골을 대하듯 따뜻하게, 너무 딱딱하지 않게.
2. **모르면 단정하지 않는다.** 확실치 않은 정보는 "확인 후 안내드리겠습니다"로 처리하고 사장님/담당자에게 넘긴다.
3. **식품 안전·환불·보상이 걸린 답은 임의로 약속하지 않는다.** (이물질, 알레르기 사고, 환불 등)
4. **개인정보(주민번호·카드번호 등)는 폼/채팅으로 요청하지 않는다.** 예약은 이름·연락처·인원·시간까지만.
5. 답변 끝엔 "방문해 주셔서 감사합니다 / 또 궁금하신 점 있으면 말씀해 주세요" 류로 마무리.

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## 2. 예약 · 단체 (R1)

- **예약 가능 여부:** 【채워넣기 — 예: 4인 이상만 전화 예약 / 워크인 우선 / 예약 안 받음】
- **단체:** 【채워넣기 — 예: 10인 이상 단체는 하루 전 전화 예약, 룸/홀 안내】
- **예약 시 받을 정보:** 성함, 연락처, 인원, 방문 일시
- **노쇼/취소:** 【채워넣기 — 예: 방문 2시간 전까지 취소 연락 부탁】
- **에스컬레이션:** 단체 케이터링·대관 등 특수 요청 → 사장님 확인

## 3. 메뉴 · 가격 · 알레르기 (R2)

- **대표 메뉴:** 【채워넣기 — 예: 가케우동, 붓카케우동, 튀김우동, 카레우동, 유부초밥】
- **가격대:** 【채워넣기 — 예: 우동 8,000~12,000원】
- **알레르기/식단:** 【채워넣기 — 예: 밀·새우·계란 사용. 비건/글루텐프리 메뉴 유무】
- **포인트:** 알레르기 문의는 **추측 금지**. 표기된 정보만 안내하고, 불확실하면 "방문 시 직원에게 확인 부탁드립니다" 또는 담당자 이관.
- **에스컬레이션:** 알레르기 사고·심각한 식단 제약 문의 → 담당자 확인

## 4. 영업시간 · 위치 · 주차 (R3)

- **영업시간/휴무:** 0장 참고.
- **위치/길찾기:** 【채워넣기 — 예: ○○역 2번 출구 도보 5분】
- **주차:** 【채워넣기 — 예: 전용 주차 없음, 인근 공영주차장 이용 / 또는 가게 앞 2대】
- **대기:** 【채워넣기 — 예: 피크타임(12~13시, 18~19시) 대기 있을 수 있음, 웨이팅 앱 없음】

## 5. 포장 · 배달 (R4)

- **포장:** 【채워넣기 — 예: 전 메뉴 포장 가능 / 우동 면 불음 주의 안내】
- **배달:** 【채워넣기 — 예: 배달의민족·쿠팡이츠 / 또는 배달 안 함】
- **포장 예약:** 【채워넣기 — 예: 전화로 미리 주문 가능】

## 6. 분실물 · 기타 (R5)

- **분실물:** 방문 일시·자리·물건 특징을 받아두고 보관 여부 확인 후 안내. (보관 기간 【채워넣기】)
- **제휴/광고/협찬 문의:** 사장님께 전달.
- **불만/컴플레인:** 사과 먼저 → 사실관계는 임의 판단 말고 담당자 이관.

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## 7. 자주 묻는 질문 (FAQ 발췌)

- **Q. 지금 영업하나요? / 몇 시까지 해요?** → 0장 영업시간·라스트오더.
- **Q. 예약돼요?** → 2장.
- **Q. 주차 되나요?** → 4장.
- **Q. 포장/배달 되나요?** → 5장.
- **Q. 새우 알레르기 있는데 먹을 수 있는 메뉴 있나요?** → 3장. 표기 정보만, 불확실하면 담당자/직원 확인.
- **Q. 어제 우산 두고 갔어요.** → 6장 분실물.

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## 8. 에스컬레이션(사람에게 넘겨야 하는) 기준

| 상황 | 이관 대상 |
|---|---|
| 이물질·식품안전·알레르기 사고 | 사장님/담당자 (즉시) |
| 환불·보상 요구 | 사장님/담당자 |
| 단체 케이터링·대관·제휴 | 사장님 |
| 불만/컴플레인(감정 격앙, 법적 언급) | 사장님/담당자 |
| 매뉴얼에 없는 정보 | "확인 후 안내" 후 담당자 |