SESSION 01 · 120분사내용으로 익히기
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문의가 들어오면,
AI가 먼저 답해줘요

우리 지식을 구조화하고, 그 위에서 근거 기반으로 답하게 만들어요 · 예시: 수유리 우동집

AI 문의 응대 자동화neonpeter.com
OVERVIEW오늘 만들 전체 흐름
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한 장으로 보는 전체 파이프라인

STEP 1📋응대 매뉴얼규칙·정답
→
STEP 2🗂정보 구조도주제별 Q&A
→
STEP 3☁️드라이브AI가 읽는 곳
→
STEP 4🤖어시스턴트근거 기반 응답
→
STEP 5📝구글 폼문의 접수
→
STEP 6🗒노션 기록팀 자산화
오늘(세션 1): ①~④ — 매뉴얼부터 근거 기반 응답까지 손에 익혀요 다음(세션 2): 가드레일 + ⑤⑥ — 폼 접수·노션 자동 기록
큰 그림이에요: 도구를 배우는 게 아니라 — 우리 지식 → 드라이브 → 응답 → 기록으로 흐르는 한 줄짜리 파이프라인을 직접 깔아볼 거예요.
AI 문의 응대 자동화SESSION 01
M1왜 챗봇인가
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고객이 사는 건 '챗봇'이 아니라 '결과'예요

🏠

사내용 — 연습장 (저위험)

직원이 쓰는 1차 응대·지식 검색이에요. 답이 좀 틀려도 직원이 걸러줘요. 데이터도 회사 안에 머물러요. 여기서 먼저 성공 경험을 만들어요.

📣

고객용 — 본게임 (고위험)

외부에 그대로 노출돼요. 틀리면 브랜드 사고·클레임·법적 문제가 생겨요. 그래서 가드레일이 꼭 필요해요. 사내용에서 익힌 팀만 안전하게 가요.

➡️그래서 — 사내용부터 손에 익히고 → 고객용으로 넓혀가요.
AI 문의 응대 자동화SESSION 01
M2핵심 통찰
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챗봇 품질의 80%는
도구가 아니라 '데이터 구조'에서 나와요

같은 AI라도 우리 지식이 구조화돼 있으면 답이 정확해져요. 그래서 우리는 '정보 구조도'부터 만들어요.

오해부터 풀게요: 거창한 '온톨로지'가 아니에요 — 주제 → 표준 Q&A → 분기로 정리한 경량 지식 구조도면 충분해요.
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M3 · STEP 1응대 매뉴얼
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챗봇이 따를 '규칙과 정답'을 글로 정리해요

① 톤 가이드

어떤 말투로 답할지 정해요. 우동집은 동네 단골 대하듯 정중·친근하게요.

② 정책 · FAQ

예약/취소, 영업시간, 포장·배달, 메뉴·알레르기 같은 사실 정보예요.

③ 에스컬레이션

사람이 판단할 건 미리 적어둬요 — 알레르기·환불·가맹 계약처럼요.

우동집 5개 영역이에요: 예약·단체 / 메뉴·알레르기 / 영업·위치·주차 / 포장·배달 / 분실물·기타

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M4 · STEP 2정보 구조도
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주제 → 표준 Q&A → 연결·분기

주제(엔티티)로 묶어요R1 예약·단체 / R2 메뉴·알레르기 / R3 영업·주차 / R4 포장·배달 / R5 분실물·기타
각 주제의 캐노니컬 Q&A를 채워요대표 질문 → 표준 답변 → 답하기 전 확인 → 넘길 조건
연결과 분기를 만들어요민감 사안(알레르기·환불·계약)은 [에스컬레이션]으로 자동 분기돼요
실습 핵심이에요: 백지가 아니라 '템플릿의 내용 칸만' 우리 가게 것으로 바꾸면 돼요.
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M4+캐노니컬 Q&A 템플릿
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실제 한 칸은 이렇게 생겼어요

항목R2 · 메뉴/알레르기 예시
대표 질문"새우 알레르기가 있는데 먹을 수 있는 메뉴 있나요?"
표준 답변"○○우동·△△덮밥은 갑각류를 쓰지 않아요. 다만 같은 주방에서 조리돼 교차오염 가능성은 함께 안내드려요."
답하기 전 확인메뉴별 알레르기 표가 매뉴얼에 있는지 봐요. 없으면 추측은 금지예요.
넘길 조건(에스컬레이션)중증 알레르기·아나필락시스 언급 → 바로 담당자 연결, AI 단독 답변은 금지예요
🔑이 4칸이 곧 '챗봇의 뇌'예요. 칸이 채워진 만큼만 정확히 답하고, 빈 칸은 '확인 후 안내'로 떨어져요.
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M5 · STEP 3드라이브 + 읽는 원리
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AI가 우리 문서를 어떻게 읽을까요

매뉴얼·구조도를 드라이브에 올려요각 파일엔 고유 ID가 붙어요
클로드가 그 파일을 읽어요제목으로 검색하거나 ID로 지정 → 내용을 표·텍스트로 가져와요
스크래핑이 아니에요OAuth 기반 정식 접근이라, 이미 승인된 워크스페이스 안에 머물러요 (반출 안전)
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실습 ①드라이브에 올리기
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🔧 실습 ① — 지식을 한 폴더에 모아요

폴더 하나 만들어요예) 응대봇_데이터 — 여기에만 넣어요. 흩어지면 AI도 못 찾아요.
두 파일을 올려요응대_매뉴얼.md · 정보_구조도.md (오늘 만든 것)
제목을 명확하게 해요"매뉴얼", "구조도"처럼요 — AI가 제목으로 검색해서 집어와요.
이렇게 확인해요: 클로드에게 "이 폴더의 매뉴얼 요약해줘"라고 해보세요. 내용을 제대로 읽어오면 연결 성공이에요.
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실습 ②프롬프트 설계
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🔧 실습 ② — '근거를 대줘'라고 못 박는 프롬프트

✅ 좋은 프롬프트의 3요소

① 출처 지정 — "드라이브의 매뉴얼·구조도를 근거로"
② 금지선 — "없으면 지어내지 말고 '확인 후 안내'"
③ 형식 — "고객에게 보낼 답변 + 분류 한 줄"

⚠️ 흔한 실수예요

그냥 "답해줘"라고만 하면 — AI가 일반 상식으로 지어내요. 출처·금지선이 없으면 '그럴듯한 거짓말'이 나와요.

이렇게 적어보세요드라이브의 '정보_구조도'와 '응대_매뉴얼'을 근거로 아래 문의에 답해줘. 매뉴얼에 없으면 지어내지 말고 "확인 후 안내"로 해줘. 답변 끝에 [카테고리/처리상태]를 한 줄 붙여줘. 문의: "____________________"
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실습 ③근거 기반으로 답하기
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🔥 실습 ③ — 직접 돌려봐요

이 문의를 넣어보세요"강북에서 1억으로 6개월 안에 우동집 가맹 오픈하고 싶어요. 절차랑 초기비용이 궁금해요."
관찰 1 — 답이 매뉴얼 범위면가맹 절차·대략 비용을 매뉴얼 근거로 안내해줘요
관찰 2 — 범위를 벗어나면"정확한 비용은 확인 후 안내" + 담당자 연결로 잘 빠지는지 봐요
다음 시간(2회차)엔요: 여기에 가드레일을 씌우고, 구글 폼으로 받아 노션 기록까지 자동으로 이어볼게요.
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마무리1회차 정리 · 숙제
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오늘 우리가 깐 건
파이프라인 ①~④예요

매뉴얼 → 구조도 → 드라이브 → 근거 기반 응답. 도구가 아니라 '구조'를 만들었어요.

숙제예요: 우리 가게/회사 진짜 FAQ 10개를 텍스트로 모아와 주세요 (출퇴근길에 할 수 있는 분량이에요). 다음 시간엔 이걸로 폼·노션까지 이어볼게요.

AI 문의 응대 자동화SESSION 01 끝